中新網(wǎng)5月24日電 國家郵政局24日在官網(wǎng)發(fā)布關(guān)于2021年4月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。通告稱，2021年4月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18253件，環(huán)比下降31.4%，同比增長9.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的489件，占總申訴量的2.7%，環(huán)比下降32.7%，同比增長17.5%；涉及快遞服務(wù)問題的17764件，占總申訴量的97.3%，環(huán)比下降31.4%，同比增長8.9%。

通告顯示，受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1500件，環(huán)比下降41.3%，同比下降38.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的37件，占有效申訴量的2.5%，環(huán)比下降36.2%，同比下降31.5%；涉及快遞服務(wù)問題的1463件，占有效申訴量的97.5%，環(huán)比下降41.4%，同比下降39%。

此外，用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.4%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為....，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97%。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降42件。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有40件，環(huán)比減少35件。

在郵政服務(wù)申訴問題情況方面，用戶對郵政服務(wù)問題申訴489件，環(huán)比下降32.7%，同比增長17.5%。郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的50.1%、20%和18.4%，環(huán)比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

通告提到郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤。

在郵政服務(wù)有效申訴問題情況方面，用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴37件，環(huán)比下降36.2%，同比下降31.5%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.2%、29.7%和24.3%，環(huán)比均下降明顯，同比下降明顯的是郵件丟失短少問題。

通告還提到快遞服務(wù)申訴情況，用戶對快遞服務(wù)問題申訴17764件，環(huán)比下降31.4%，同比增長8.9%。快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占申訴總量的33.2%、22.5%和21.3%，環(huán)比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

此外，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1463件，環(huán)比下降41.4%，同比下降39%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6%、30.1%和16%，環(huán)比、同比均下降明顯。

在主要快遞企業(yè)申訴情況方面，全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.33。

在省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況，省級快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.18。

通告還提到，22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.65，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于平均數(shù)的有7家。省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.01，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。

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